在新時(shí)期的質(zhì)量管理要求中，質(zhì)量管理部門(mén)已經(jīng)從一個(gè)監督部門(mén)轉變?yōu)榱朔?wù)部門(mén)，質(zhì)量的定義不僅僅局限于產(chǎn)品品質(zhì)方面，還要包括管理水平，流程的執行程度，企業(yè)內部工藝紀律等方面。
如何才能滿(mǎn)足顧客的需求呢？這里分兩方面來(lái)探討一下：
一、
一種情況是自身發(fā)現不了問(wèn)題，另一種情況是自身解決不了問(wèn)題。
第一種情況好說(shuō)需要的服務(wù)就是質(zhì)量本身的監督檢查功能。
第二種情況就復雜啦，大概來(lái)說(shuō)可分為資源，方法，和能力問(wèn)題，資源問(wèn)題質(zhì)量解決不了，所謂的服務(wù)是驗證一下資源是否不足，提供第三方證據，但不能做資源配置的決定。
方法問(wèn)題質(zhì)量可以提供顧問(wèn)服務(wù)，其效果取決于執行單位的最終行動(dòng)方案和執行力。能力問(wèn)題比較麻煩，質(zhì)量能解決其他部門(mén)能力不足的問(wèn)題嗎？能提供什么服務(wù)？
實(shí)際中能力問(wèn)題才是多發(fā)問(wèn)題。屬于推皮球的做法。皮球到了質(zhì)量，質(zhì)量解決不了，受處罰，質(zhì)量覺(jué)得冤，有怨氣，從下層開(kāi)始不發(fā)現自己解決不了的問(wèn)題，于是管理退步。
質(zhì)量的基本職能之一：
把關(guān)功能喪失，質(zhì)量控制效果下降，質(zhì)量沒(méi)了地位。
我覺(jué)得可以把服務(wù)作為一種工作風(fēng)格在質(zhì)量部門(mén)推廣，但不能作為一項任務(wù)。質(zhì)量可以提供服務(wù)，服務(wù)的內容就是質(zhì)量管理。質(zhì)量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨詢(xún)，普法教育，依法判決，但不能提供辯護服務(wù)，更不能負責不發(fā)生違法事件。
這是一個(gè)思路，但不是用來(lái)推脫責任的借口，明確了自己的工作范圍和職責，基本立場(chǎng)，是為了更好的團隊合作，而不是建立部門(mén)之間的隔閡。就像質(zhì)量部門(mén)要讓他人知道質(zhì)量是制造出來(lái)的，但是質(zhì)量部門(mén)不能用它來(lái)解釋為什么要存在質(zhì)量部門(mén)的問(wèn)題一樣。
二、
從各方面的呼聲來(lái)看，大家還是認為質(zhì)量是為生產(chǎn)服務(wù)的，我覺(jué)得質(zhì)量是為品牌服務(wù)，為客戶(hù)服務(wù)，監督產(chǎn)品表現，發(fā)現問(wèn)題，驗證結果的。更主要的是讓相關(guān)部門(mén)認識到質(zhì)量是他們工作的結果，不是質(zhì)量部門(mén)的工作內容。質(zhì)量是管理，不是處理。
質(zhì)量文化就是讓做事的人對結果負責。我們可以說(shuō)讓質(zhì)量部判斷，調查，收集數據。但不能讓其解決所謂的質(zhì)量問(wèn)題。財務(wù)部負責與財務(wù)相關(guān)的管理工作，不知道哪家公司會(huì )因為虧損而讓財務(wù)負責，要其制定有效的營(yíng)銷(xiāo)計劃，市場(chǎng)策略，生產(chǎn)成本的降低，質(zhì)量成本的控制？
沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)一個(gè)崗位，一個(gè)人是單一角色的。甚至在同一情景下都要隨著(zhù)溝通的深入不停的轉換角色。
從價(jià)值創(chuàng )造的角度來(lái)講，質(zhì)量及質(zhì)量管理都是非增值活動(dòng)，其服務(wù)的對象是誰(shuí)？其提供的產(chǎn)品是什么？
我的理解是質(zhì)量管理提供的產(chǎn)品是數據，就像財務(wù)一樣，這些數據用來(lái)提供給相關(guān)部門(mén)發(fā)現現存問(wèn)題，給管理層評判決策用的，對數據的期望是客觀(guān)準確，這才是質(zhì)量部門(mén)存在的意義。質(zhì)量的基本角色是管理。脫離了基本角色把輔助功能做得再好也沒(méi)有意義。
三、
個(gè)人的工作經(jīng)歷得出的結論是：
如果把服務(wù)作為主要功能，質(zhì)量管理部會(huì )變成質(zhì)量處理部。
但作為質(zhì)量人我們要知道什么是職業(yè)發(fā)展的正確方向，怎樣才能與現實(shí)妥協(xié)保證生存，切不可自廢武功。當然很多時(shí)候需要我們站在經(jīng)營(yíng)的角度考慮質(zhì)量，但絕對不能站在經(jīng)營(yíng)的角度去決定質(zhì)量，在我看來(lái)?yè)Q位思考和盡職盡責并不矛盾。
質(zhì)量管理到底是干什么的，我心目中的質(zhì)量應該是一個(gè)管理的角色，質(zhì)量管理是一個(gè)帶團隊，聽(tīng)取各家意見(jiàn)做判斷，監督執行并確認效果的角色。
舉個(gè)最常見(jiàn)的例子，一個(gè)客戶(hù)抱怨來(lái)了，質(zhì)量的職責是確認報怨的現象屬實(shí)，然后確認該問(wèn)題可能產(chǎn)生的環(huán)節，接下來(lái)召集相關(guān)單位開(kāi)會(huì )，會(huì )上有相關(guān)部門(mén)確認此問(wèn)題如果是自己部門(mén)的問(wèn)題，那么可能產(chǎn)生的環(huán)節，不是讓質(zhì)量工程師一個(gè)部門(mén)、一個(gè)部門(mén)的問(wèn)下去，讓各部門(mén)自己分析自己，然后自己調查自己。
質(zhì)量的職責應該是建立這樣一個(gè)團隊，有了這樣一個(gè)團隊，持續改進(jìn)，缺陷預防自然會(huì )形成。質(zhì)量的能力在于主持這樣的會(huì )議，不是自己去分析問(wèn)題。是征求其他部門(mén)的意見(jiàn)共同形成結論，這是溝通和領(lǐng)導技能。很可惜我遇到的企業(yè)沒(méi)有一個(gè)能這樣的。國外我不知道，國內所有企業(yè)的質(zhì)量管理部都可以改為質(zhì)量處理部，我們都是質(zhì)量處理人員。
四、
質(zhì)量管理的工作方式應該接近財務(wù)部門(mén)，標準，系統，記錄，數據。質(zhì)量管理的地位要超然獨立，可惜架構上來(lái)講，質(zhì)量屬于運營(yíng)系統中的一個(gè)職能，運營(yíng)要對效益負責，結果注定了無(wú)法保持超然獨立的地位。依附于三大職能單位喪失了決定權，僅僅樣子貨而已。
要求質(zhì)量對短期業(yè)績(jì)負責就如同要求財務(wù)對盈虧負責一樣，只能導致假帳?，F在的質(zhì)量部門(mén)屬于顧問(wèn)性質(zhì)，有麻煩了來(lái)找你出主意，然后要求你狠抓質(zhì)量。當你開(kāi)出保健藥方的時(shí)候，都說(shuō)很好，很重要但不緊急。于是我們在原來(lái)的水平上原來(lái)的圈子里原地打轉。
克勞斯比說(shuō)過(guò)質(zhì)量要遠離技術(shù)，30%時(shí)間和總經(jīng)理一起工作，40%的時(shí)間和其它部門(mén)首腦工作，剩下的30%處理質(zhì)量部門(mén)的內部工作，工作的內容是建立質(zhì)量意識，不是解決所謂的質(zhì)量問(wèn)題。誰(shuí)做得到？于是質(zhì)量經(jīng)理對內變成了FBI頭目，對外變成了商務(wù)決定的替罪羊，而且你還必須表態(tài)，因為你是運營(yíng)團隊的一份子。
在同舟共濟的名義下，做了自己厭惡違心的事，得到了相關(guān)部門(mén)的感激。然后，形成了先例，接著(zhù)成了慣例，最后變成了職業(yè)技能，于是日積月累，成了質(zhì)量處理部，數據造假部，避重就輕部。最后讓自己成為了可有可無(wú)部。
五、
其實(shí)質(zhì)量的本質(zhì)是不增值的，質(zhì)量是警察，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，質(zhì)量應該分散到其它職能中，這樣才是回到根本來(lái)保證質(zhì)量。
從產(chǎn)品的角度來(lái)看：未來(lái)的品質(zhì)管理一定是從功能性向服務(wù)性過(guò)渡的；
從管理的角度來(lái)看：質(zhì)量的品管職能被客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品工程師所取代。
從檢驗的角度來(lái)看：自動(dòng)化檢驗技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)過(guò)程的100％同步檢驗會(huì )大量增加，并更好地為源頭改善提供數據和監控效果。
從供應關(guān)系的角度來(lái)看：未來(lái)的質(zhì)量管理的人員的工作重心會(huì )轉變?yōu)樵谡麄€(gè)供應鏈的各個(gè)環(huán)節中發(fā)揮作用，類(lèi)似現在的SQE，但是角色更加進(jìn)了項目管理的技術(shù)，他們會(huì )依據每個(gè)設計開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品及服務(wù)項目而工作。
具體轉變方式如下：
1 . 生產(chǎn)檢驗 - 生產(chǎn)部門(mén)
2 . 供應商管理 - 供應商質(zhì)量部門(mén)+采購+設計
3 . 客戶(hù)投訴 - 營(yíng)銷(xiāo)
4 . 體系維護（5S，TPM，ISO等） - 管理辦公室或HR
六、 ISO三體系標準作用
ISO9001：質(zhì)量管理體系，專(zhuān)門(mén)針對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理，投標首選，很多大客戶(hù)要求企業(yè)必備這項。證明企業(yè)具有生產(chǎn)保持持續滿(mǎn)足消費者需求和法律法規需求的產(chǎn)品或服務(wù)的能力。
ISO14001：環(huán)境管理體系，針對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境，排污，節能環(huán)保，企業(yè)通過(guò)也就達到了綠色節能環(huán)保的概念、對社會(huì )承擔了一份環(huán)境保護的責任。
ISO45001：職業(yè)健康安全管理體系，針對企業(yè)的員工健康安全，企業(yè)通過(guò)說(shuō)明企業(yè)福利，員工保險，安全防備有很好的提高、對員工的健康負責。
七、 ISO三體系認證目的
1、企業(yè)實(shí)施ISO標準可達到節能降耗，優(yōu)化成本，改善企業(yè)形象。
2、強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶(hù)信心，擴大市場(chǎng)份額。
3、獲得ISO認證已經(jīng)成為打破國際綠色壁壘、進(jìn)入歐美市場(chǎng)的準入證，并逐漸成為組織進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及貿易往來(lái)的必備條件之一。
4、優(yōu)化企業(yè)內部質(zhì)量架構管理化，節省各流程的生產(chǎn)服務(wù)管理審核的精力和費用。
5、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流。
6、招投標強制性加分項，爭取到更多發(fā)展機會(huì )。
所謂“競爭”即質(zhì)量的競爭。在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，企業(yè)如何提高自身的質(zhì)量，這是必須面對的問(wèn)題。ISO9001質(zhì)量體系是一個(gè)全員參與、全面控制、持續改進(jìn)的綜合性質(zhì)量管理體系，其核心是以滿(mǎn)足客戶(hù)的明確的或隱含的質(zhì)量要求為標準。它所規定的文件化體系具有很強的約束力，它貫穿于整個(gè)質(zhì)量管理體系的全過(guò)程，使體系內各環(huán)節環(huán)環(huán)相扣，互相督導，互相促進(jìn)，任何一個(gè)環(huán)節發(fā)生脫節或故障，都可能直接或間接影響到其它部門(mén)或其它環(huán)節，甚至波及整個(gè)體系。
八、 申請ISO體系認證的必備條件
1、具備獨立的法人資格或經(jīng)獨立的法人授權的組織；
2、按照所申請體系標準的要求建立文件化的管理體系；
3、已經(jīng)按照文件化的體系運行三個(gè)月以上，并在進(jìn)行認證審核前按照文件的要求進(jìn)行了至少一次管理評審和內部質(zhì)量體系審核。
九、 ISO體系認證對企業(yè)的意義
1. 強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益
推行ISO9001對于企業(yè)內部來(lái)說(shuō)，可按照經(jīng)過(guò)嚴格審核的國際標準化的質(zhì)量體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達到法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
對于企業(yè)外部來(lái)說(shuō)，當顧客得知供方已按照國際標準實(shí)行管理，并已取得了ISO9001質(zhì)量體系認證證書(shū)，且有認證機構的定期監督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過(guò)企業(yè)，從而放心地與該企業(yè)訂立供銷(xiāo)合同，從而擴大企業(yè)的市場(chǎng)占有率。
2. 獲得了國際貿易“通行證”
許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是指技術(shù)壁壘。技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9001質(zhì)量體系認證的壁壘。特別是在“世界貿易組織”內，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。
3. 節省了第二方審核的精力和費用
在現代貿易實(shí)踐中，第二方審核雖然早已成為慣例，但后來(lái)又逐漸發(fā)現其存在很大的弊端：
一方面，一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無(wú)疑會(huì )給供方帶來(lái)沉重的負擔；另一方面，對方也要支付相當的費用，有時(shí)花了錢(qián)還達不到預期的目的。唯有ISO9001認證可以排除這樣的弊端。
因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ISO9001認證并獲得了認證證書(shū)以后，眾多第二方就不必要再對第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是第一方還是第二方都可以節省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9001認證之后，再申請ul、ce等產(chǎn)品認證，還可以節省認證機構對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行重復認證的開(kāi)支。
4. 在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中立于不敗之地
國際貿易競爭的手段主要是價(jià)格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價(jià)格銷(xiāo)售的方法不僅使利潤銳減，如果構成傾銷(xiāo)，還會(huì )受到貿易制裁，所以，價(jià)格競爭的手段越來(lái)越不可取。
70年代以來(lái)，品質(zhì)競爭已成為國際貿易競爭的主要手段，不少?lài)野烟岣哌M(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入外出的貿易保護主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中立于不敗之地。
5. 有效地避免產(chǎn)品責任
各國在執行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中，由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來(lái)越頻繁，事故原因越來(lái)越復雜，追究責任也就越來(lái)越嚴格。尤其是近幾年，發(fā)達國家都在把原有的“過(guò)失責任”轉變?yōu)?ldquo;嚴格責任”，對制造商的安全要求更為嚴格。
6. 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流
按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語(yǔ)言、統一的認識和共守的規范，方能進(jìn)行合作與交流。ISO9001質(zhì)量管理體系認證正好提供了這樣的責任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。
7. 有利于企業(yè)自我改進(jìn)能力的提高
對于原來(lái)起點(diǎn)較低的企業(yè)，ISO9001的推行，可能是一場(chǎng)艱苦的改造。如果企業(yè)在推行中重視實(shí)質(zhì)的效果，盡可能依靠自身的力量去消化和探索，將獲得一種寶貴的自我改進(jìn)，穩定提升的能力。
