質(zhì)量目標在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標，在質(zhì)量方面要實(shí)現的結果。而質(zhì)量的定義為，可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。質(zhì)量目標通常依據組織的質(zhì)量方針來(lái)制定，在組織的相關(guān)職能、層級和過(guò)程等步驟中分別制定質(zhì)量目標。例如，產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、人員、組織、體系、資源等方面的質(zhì)量目標。
對質(zhì)量目標的建立及其實(shí)現的策劃，有助于組織在達成目標方面的一致性。組織需在過(guò)程或各職能級別中設立適宜的質(zhì)量目標，以確保企業(yè)戰略和質(zhì)量方針的實(shí)施以及目標的可行性。
一、質(zhì)量目標的內容
1、相關(guān)職能的質(zhì)量目標
這個(gè)職能，一方面可以理解為業(yè)務(wù)職能和管理職能，如設計、采購、培訓等設定相應的質(zhì)量目標；另一方面，組織的職能質(zhì)量目標與組織的職能戰略相結合，既要滿(mǎn)足總體戰略的需求和支撐戰略的發(fā)展，又要與戰略保持一致。制造行業(yè)通常要考慮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略、產(chǎn)品與技術(shù)戰略、人力資源戰略、生產(chǎn)運營(yíng)戰略、財務(wù)戰略、信息化戰略、質(zhì)量戰略、品牌戰略等。
因而，在策劃和確認相關(guān)職能質(zhì)量目標時(shí)，需對應相應的職能戰略，策劃確定當下和未來(lái)若干年（通常3~5年）的質(zhì)量目標。例如市場(chǎng)質(zhì)量目標、產(chǎn)品與技術(shù)質(zhì)量目標等。
2、不同層次的質(zhì)量目標
根據組織縱向的層次分類(lèi)，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標；也可以分為總目標、部門(mén)目標、個(gè)人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則，下一層級質(zhì)量目標要支撐上一層級質(zhì)量目標。在此我們借用某企業(yè)研發(fā)部門(mén)的年度質(zhì)量目標的制定，展示職能（研發(fā)）、不同層次（部門(mén)）質(zhì)量目標的內容和要求。
3、過(guò)程質(zhì)量目標
對制造業(yè)來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的有“采購 、設計與開(kāi)發(fā) 、銷(xiāo)售、生產(chǎn)（各工序）、設備維護、管理評審、內審、物流（倉儲、配送）、售后、培訓”等過(guò)程，這些過(guò)程質(zhì)量目標的水平和實(shí)現程度，決定了過(guò)程績(jì)效以及各個(gè)過(guò)程預期的輸出，影響著(zhù)組織的整體績(jì)效。
ISO9001:2015版標準對過(guò)程質(zhì)量目標提出要求，這一點(diǎn)非常重要。一些組織往往只要結果不管過(guò)程，忽視過(guò)程質(zhì)量管理，結果欲速則不達。
二、如何制定質(zhì)量目標？
首先，要明確公司存在什么問(wèn)題，知道公司的強項和弱項。
針對目前現狀和市場(chǎng)未來(lái)的前景來(lái)制定公司目標。我們可以通過(guò)顧客投訴、質(zhì)量審核的結果、管理評審結果、統計分析結果、不合格出現的情況、糾正或預防措施等等來(lái)發(fā)公司存在的問(wèn)題，找出公司的弱項。
第二，根據問(wèn)題點(diǎn)設定質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應是可測量的。
所謂可測的，一個(gè)是定量測量，另一個(gè)是定性測量。定量測量采用數據測量，而定性測量采用“好、較好、一般、差”等詞測量。如生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的合同履約率可采用定量測量：保證合同履約率100％。而設備管理部門(mén)的設備能力可采用定性測量：保證每臺施工設備性能完好。但對作業(yè)層次上的質(zhì)量目標應盡可能定量。即通過(guò)檢驗、計算或其他測量方法可以確定一個(gè)量值，并與設定值進(jìn)行比較，以確定實(shí)現程度。
第三，應對質(zhì)量目標進(jìn)行分解與展開(kāi)。
公司級的質(zhì)量目標一經(jīng)制定，就要考慮如何進(jìn)行實(shí)施，我們需要對其進(jìn)行展開(kāi)。在展開(kāi)時(shí)，上一級的措施，往往就是下一級的目標，從而使質(zhì)量目標縱到底橫到邊，千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。將質(zhì)量目標分解落實(shí)到各職能部門(mén)和各級人員，使質(zhì)量目標更具有操作性。
第四、質(zhì)量目標展開(kāi)后，具體實(shí)施的部門(mén)或負責人，對每項質(zhì)量目標要編制計劃。
實(shí)施計劃中應包括實(shí)現這項質(zhì)量目標存在的問(wèn)題點(diǎn)、當前的狀況、必須采取的措施、要達到的目標、什么時(shí)間完成、誰(shuí)負責執行等，明白了應該干什么，什么時(shí)候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調動(dòng)其積極性，以確保質(zhì)量目標的完成。
第五、質(zhì)量目標的達成狀況要進(jìn)行驗證。
在質(zhì)量目標監視和測量活動(dòng)中，要檢查各部門(mén)為完成質(zhì)量目標制定的計劃、措施是否落實(shí)，要特別注意檢查各部門(mén)實(shí)施質(zhì)量目標的時(shí)效性，發(fā)現問(wèn)題，要及時(shí)分析原因制定糾正或預防措施，更好的實(shí)施P、D、C、A循環(huán)，保證企業(yè)質(zhì)量目標的實(shí)現。
三、有效的質(zhì)量目標必須遵守SMART原則
S — 明確的（Specific）：
目標必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說(shuō)“把公司做大做強”，而是說(shuō)“提高銷(xiāo)售收入”或“提升產(chǎn)品質(zhì)量”。因為前者相對不夠清晰，適合于做為公司的發(fā)展口號，而后者相對具體、明確。質(zhì)量目標必須是明確的，可以傳達給各部門(mén)的。
M — 可度量的（Measurable）：
目標必須是可量化，有數據衡量的。比如：不能說(shuō)“我們的目標是質(zhì)量管理在今年的基礎上有一定的提高”，而是說(shuō)“我們今年投訴率降低到3%，明年目標是1%”。因為前者是無(wú)法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。
A — 可達到的（Attainable）：
目標必須是有一定挑戰性，并能夠實(shí)現的。有的公司在制定目標時(shí)，要么很容易實(shí)現，要么比登天還難，這樣的目標就沒(méi)有什么實(shí)際意義了。比如：一個(gè)旅游公司的年度目標是零投訴。我認為這個(gè)只能做為公司的追求方向，因為這個(gè)目標很難實(shí)現。如果改為：客戶(hù)投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰性，并且通過(guò)努力可以實(shí)現。
R — 相關(guān)聯(lián)的（Relevant）：
目標必須是有相關(guān)性，行動(dòng)、成果是配合目標的實(shí)現。制定目標一定要與公司的整體發(fā)展方向相關(guān)聯(lián)和相一致的，比如提高銷(xiāo)售收入，就是為了公司更好地發(fā)展。而不能定一些與公司發(fā)展無(wú)直接關(guān)系的目標。
T — 有時(shí)限的（Time-based）：
目標必須是有明確的時(shí)間限制并定時(shí)檢視，檢視目標、行動(dòng)、成果的進(jìn)度。任何目標制定時(shí)都要明確具體的時(shí)限，一定要明確在哪一段時(shí)間內完成什么樣的任務(wù)，沒(méi)有時(shí)間限制的目標是沒(méi)有意義的。另外，最好在制定大目標時(shí)，同時(shí)制定出階段性的目標。比如制定年度的銷(xiāo)售任務(wù)，同時(shí)制定季度的銷(xiāo)售指標，便于檢視和監控。
無(wú)論企業(yè)的老板、高管、部門(mén)的中層管理者，在制定目標時(shí)都應遵循SMART原則，這樣的目標才科學(xué)，才有現實(shí)意義，才便于執行，才利于企業(yè)的發(fā)展。
要想使質(zhì)量目標真正地符合企業(yè)的實(shí)際情況，在管理中起到作用，需要對質(zhì)量目標涉及到的問(wèn)題進(jìn)行綜合考慮，這是質(zhì)量策劃的內容之一。
第一，確保質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致。
質(zhì)量方針為質(zhì)量目標提供了制定和評審的框架，因此，質(zhì)量目標應建立在質(zhì)量方針的基礎之上。我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實(shí)質(zhì)的基礎上，將具體目標引出來(lái)，如：質(zhì)量方針是：開(kāi)拓創(chuàng )新，可以導出在一定時(shí)期內開(kāi)發(fā)多少種新產(chǎn)品；質(zhì)量方針是：顧客滿(mǎn)意，可以導出顧客投訴率應控制在多少，等等。
第二，應充分考慮企業(yè)現狀及未來(lái)的需求。
既不能好高騖遠，經(jīng)過(guò)努力也達不到，也不能不用費勁輕松實(shí)現，這樣的目標都沒(méi)有激勵作用。應考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創(chuàng )造性，實(shí)現其增值效果。
第三，考慮顧客和相關(guān)方的要求。
要使企業(yè)的質(zhì)量目標具有前瞻性，應必須關(guān)注市場(chǎng)的現狀和未來(lái)，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿(mǎn)足及滿(mǎn)足的程度，才能使質(zhì)量目標有充分的引導作用，并與市場(chǎng)需求相吻合。
第四，考慮企業(yè)管理評審的結果。
如果企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行了管理評審，那么，就需要在管理評審的過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題，經(jīng)過(guò)對質(zhì)量目標適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評審，提出糾正措施，以改進(jìn)質(zhì)量目標，使更有針對性，更好地發(fā)揮作用。
四、質(zhì)量目標的理解與實(shí)施要點(diǎn)
1、質(zhì)量目標的建立
（1）質(zhì)量目標要有針對性、具體化、可測量，對此標準簡(jiǎn)明易懂地提出了明確的要求，即在策劃質(zhì)量目標實(shí)現時(shí)，組織應確定：
——要做什么；
——所需資源；
——由誰(shuí)負責；
——何時(shí)完成；
——如何評價(jià)結果。
（2）組織內設置的具有不同權限、承擔不同職責和任務(wù)的部門(mén)、項目、崗位等，都有各自相應的過(guò)程，且每一過(guò)程有其預期實(shí)現的目標。這些目標會(huì )以不同的形式表現出來(lái)，包括顯性或隱性的存在于組織的過(guò)程中。
（3）建立質(zhì)量目標時(shí)通?？刹捎闷胶庥嫹挚?、關(guān)鍵績(jì)效指標KPI等方法，另外遵循設定有效目標的 SMART原則，也有助于質(zhì)量目標的建立。
（4）在組織管理的較高層次上，質(zhì)量目標可能較為復雜，應在考慮了與組織總體績(jì)效管理銜接的基礎上，通過(guò)各過(guò)程職能、部門(mén)及相關(guān)層次質(zhì)量目標的建立或分解，使其質(zhì)量目標的建立更加具有其針對性。
2、質(zhì)量目標的實(shí)施及管理
（1）實(shí)現質(zhì)量目標是組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的核心任務(wù)之一。只有當經(jīng)過(guò)精心策劃并確定下來(lái)的各類(lèi)目標都處于有效的實(shí)施之中、總體的實(shí)現趨勢向好時(shí)，組織的總體戰略目標才能趨于實(shí)現。
（2）由于質(zhì)量目標的實(shí)現與組織的經(jīng)營(yíng)管理密切相關(guān)，所以需要整體考慮。如：新產(chǎn)品的研發(fā)、新技術(shù)的利用、各類(lèi)規范的更迭都將貫穿于組織的質(zhì)量管理活動(dòng)之中，質(zhì)量目標的實(shí)施應與之具有較好的結合性。
（3）管理的終極目標是實(shí)現利益最大化。在對質(zhì)量目標的管理中，組織應以實(shí)用、有效、高效為原則，使得組織對質(zhì)量目標的管理在復雜與簡(jiǎn)單、多層級與單層級、長(cháng)期與短期等方面做出明智的選擇和有效的管理。
（4）通過(guò)績(jì)效評價(jià)可對質(zhì)量目標實(shí)現情況進(jìn)行測量及趨勢分析。在本標準的“9績(jì)效評價(jià)”中，對組織監視、測量、分析和評價(jià)活動(dòng)提出了明確的要求
一一需要監視和測量什么？
一一需要用什么方法進(jìn)行監視、測量、分析和評價(jià)，以確保結果有效？
一一何時(shí)實(shí)施監視和測量？
——何時(shí)對監視和測量的結果進(jìn)行分析和評價(jià)？
